Formation: WOW Your Customer! Excellence dans la relation client

Un programme de deux jours comprenant plus de 40 activités thématiques dédiées aux personnes qui entrent en contact avec les clients / consommateurs: representants customer service, marketing, relations publiques, ventes, qui interagissent directement avec les clients.

Lors de la formation :

• Vous développerez une attitude centrée sur le client
• Vous éliminerez le jargon technique dans les discussions avec les clients
• Vous traiterez toute demande du client avec empathie et efficacité
• Vous acquerrez des techniques efficaces pour traiter avec des clients externes et internes
• Vous allez gérer des relations clients difficiles, non polies ou indifférentes
• Vous apprendrez les compétences nécessaires pour fidéliser vos clients, tout en protégeant les intérêts de l'organisation

Agenda

Jour 1
Introduction

• Changement de paradigme CS dans le 21ème siècle
• Qu'est-ce qui a changé? Qu'est-ce qui n'a pas changé?
• Le modèle des 8 étapes vers l'excellence

Valeurs / Mission de l'équipe CS / MON rôle

• Que veulent les clients? Que signifie "excellence"?
• Oare chiar contează ceea ce fac? (rolul și importanța misiunii noastre)
• Valeurs clés CS
• Nous sommes CS parce-que ... (la construction de la mission CS de l'équipe)
• Si tous étaient pareils ...
• Les chaussures du client, ses paradigmes; réellement que veulent-ils? (pense comme un client)
• Modèle de personnalités
• Comment nous traitons les différents types de clients

“MA” solution - Le modèle Motif – Empathie – Action
L'école des Aigles et le Lac des Canards

• L’attitude crée l’altitude
• “L'Etat c'est moi”
• Fly! 8 choses que les aigles le font quel que soit le contexte organisationnel

Jour 2
“Ecoute, Regarde, Réfléchis”

• La base d'une communication efficace
• Communication assertive
• Les questions sont en fait des réponses
• 7 “do”’s et 7 “don’ts” d'envoyer un message

Est-ce que services signifie dire "désolé"? 

• Comment nous livrons les mauvaises nouvelles
• Comment nous communiquons un refus

Maximiser les opportunités de vente
Si je pouvais faire tout :
• Créativité CS dans les modèles d’entreprise
• Compétences en résolution de problèmes
•  Les 4 étapes de la résolution de problèmes

Les 4 étapes du service client
• De «satisfaire les besoins» à WOW
• Le plan d’action personnel "WOW"

Langue de formation: Roumain
Date: 4-5 novembre 2019
Lieu: Centre de Formation CCIFER – Ethos House, 240 B, 3ème étage, Bucarest
Tarifs:

• 300 EUR+TVA/personne pour les entreprises membres CCIFER
• 375 EUR+TVA/personne pour les entreprises non-membres CCIFER

Intervenant(s)

Alin GhermanTrainer

Modalités d'accès